典型案例
快递物流业务
电子运单新场景 提示告知不可少
某贸易公司与某快递公司快递服务合同纠纷案
01
案例精要
使用电子运单收寄邮件、快件，寄递企业应当按照主动性、合理性和有效性要求，通过完善系统等形式切实履行颗粒机邮政（快递）服务合同格式条款的提示、告知与说明义务，尤其是保价规则、赔偿责任、免责条款；对于交寄贵重物品的，应当按照关键风险重点控制的原则，进行特别提示、告知。
02
简要案情
某贸易公司陈某作为经办人，通颗粒机过手机扫码下单方式委托某快递公司运送承兑汇票1张，快递公司出具了快件运单，运单记载了收件人、寄件人的详细名址，并记载“托寄物：发票；数量：1；运费：12元；付款方式：寄付”。该运单由陈某微信扫码后下单颗粒机时根据界面提示填写确认，由快递公司快递员打印形成。陈某未按界面提示选择保价业务。保价提示的内容为“物品价值大于1000元，建议保价”。之后，快递公司通知陈某快件丢失。双方寻找未果后，贸易公司前往法院申颗粒机请公示催告，法院依法作出判决：宣告涉案承兑汇票无效；贸易公司有权向支付人请求支付。
贸易公司因申请公示催告程序发生往返差旅费、公告费、申请费、误工费等各项费用合计7044元，要求快递公司给予赔偿。快递公颗粒机司认为，贸易公司手机扫码下单时注明托运物为发票，其既未声明托运物为承兑汇票及其价值，也未选择保价，故根据快递运单契约条款约定，应视为托运物价值不超过1000元，故快递公司仅同意免除运费并按照运费的七倍颗粒机赔偿原告损失。双方因分歧较大，协商未果，引发诉讼。
法院经审理后认为：原告贸易公司通过微信下单方式将承兑汇票交由快递公司托运，快递公司应按照合同约定，将承兑汇票安全送达指定收件人。但快递公司在托运过程中颗粒机将托运物丢失，应当承担赔偿责任。“快递运单契约条款”虽为被告快递公司制定的电子格式条款，但其已将确认并同意该契约条款的提示作为微信扫码下单流程的必选项列入寄件人邮寄信息填写界面，并将不利于寄件人的条款颗粒机内容用红色加粗字体标示，且寄件人一经确认同意，该契约条款具体内容立即向寄件人呈现，原告贸易公司根据系统提示在下单过程中亦勾选了该提示内容，故可以认定被告快递公司对上述格式条款尽到了提示说明义务，契约条颗粒机款应为有效条款，双方应遵照履行。
原告承兑汇票虽然在寄递过程中丢失，但其并未告知被告邮寄货物具体内容及价值，也未选择保价，故根据双方签署的“快递运单契约条款”第2条保价与赔偿约定，被告应免除原告本次运费颗粒机并赔偿运费7倍的损失，合计12×8=96元。对于原告主张的超出该金额的诉求部分，无事实和法律依据，不予支持。综上，判决如下：被告快递公司赔偿原告贸易公司损失96元；驳回原告其他诉讼请求。
03
法律评析
电颗粒机子运单起初是邮政企业、快递企业为满足用户批量交寄邮件、快件的业务需求，通过与用户业务系统对接，运单码号自动生成，以热敏输出打印的信息载体。电子运单具有成本低、绿色环保、保密性好、易于业务处理等特点，在颗粒机寄递服务领域得到了广泛的运用。
使用电子运单向用户提供寄递服务，即以电子合同形式订立邮政（快递）服务合同，合同内容以电子介质呈现。其中的格式条款登载于企业的网站及APP软件系统，而不同于纸质运单记载于寄颗粒机件人存根联的背面。由于通过电子下单完成收寄过程，邮政（快递）服务合同中的赔偿约定、保价规则等条款的提示与告知义务的履行成为新的争议焦点，也是信息化环境下寄递服务新的风险环节。
根据《民法典》的规定，寄件颗粒机人在接受寄递服务之前，寄递企业应当采取合理的方式提示寄件人注意限制或者免除其责任等与寄件人有重大利害关系的条款，并且按照寄件人的要求，对该条款予以说明。这里的“采取合理的方式”，是指寄递企业对格式条款颗粒机中免除或者减轻其责任等与寄件人有重大利害关系的内容，在合同订立时采用足以引起寄件人注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照寄件人的要求以常人能够理解的方式对该格式条款予以说明。所提示、说明的对象为免除颗粒机或者减轻寄递企业责任等与寄件人有重大利害关系的内容，如赔偿约定、保价条款、免责声明，还包括查询期限等内容。《快递暂行条例》还明确，经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条颗粒机款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。上述规定，在明确寄递企业履行提示义务内容基础上，提出寄递企业负有相应的告知义务，这是对法律规定的格式条款提示、说明义务的细化和颗粒机贯彻。对于信息化环境下保障用户依法享有的知情权，使其在全面知悉有关服务信息的情况下使用寄递服务，营造和谐、放心的服务消费环境具有重要意义。根据《民法典》《快递暂行条例》上述规定，寄递企业在收寄环节对免颗粒机除或者减轻其责任等与寄件人有重大利害关系的格式条款内容应当主动履行提示、告知义务，并根据寄件人的要求予以说明。依照法律规定，提示、告知与说明义务的履行应当符合主动性、合理性和有效性的要求。
对于线上缔约颗粒机来说，主动性是指，应将邮政（快递）服务格式条款置于网站、APP页面显著位置，便于用户获取、阅知、保存并可以追溯使用；而且，在用户缔约时应以弹窗、强制阅读等方式主动推送，保证用户能够阅读了解免除或者减轻颗粒机责任条款。依照法律法规和监管要求，对免除或者减轻责任条款还应主动履行告知义务。合理性是指，免除或者减轻责任条款不仅要凸显，而且通过单独跳框的方式进行提示，由用户逐一确认勾选。有效性是指，格式条款的提示颗粒机、说明义务不因用户可能或者应当知道而免除，用户非首次使用线上缔约不得在程序中默认勾选，应保障用户每次使用服务时能有效阅读免除或者限制条款。同时，应在系统页面上设置履行说明义务的合理路径，便于用户提出询颗粒机问并获得相应说明。
实践中，有些使用电子运单缔约的损失赔偿纠纷案，法院即以寄递企业未尽到提示义务，无权援用背书限赔条款为由，判决寄递企业对寄件人的实际损失承担赔偿责任。随着寄递企业优化线上缔约流程，按照颗粒机主动性、合理性和有效性的要求，强化了线上缔约场景下提示、告知与说明义务的履行，近期多数使用电子运单的损失赔偿纠纷案，寄递企业主张已经履行提示、告知与说明义务得到了法院的认可，本案裁判结果即是典型代表。颗粒机
04
风控提示
针对使用电子运单出现的新情况，邮政企业必须秉持互联网思维，牢固树立风险理念，对电子运单使用中的风险环节进行有效控制。
（一）严格落实法律规定和监管要求，切实履行提示、告知与说明义务
《民法典》颗粒机《快递暂行条例》《合同行政监督管理办法》从不同维度对格式条款的提示、告知与说明义务作出规定。对于线上缔约而言，邮政（快递）服务合同条款应以醒目的方式置于企业网站及APP或者小程序系统页面中，对其中限赔颗粒机条款、保价规则及免责声明必须以引人注意方式进行突出标注，并将阅读、勾选同意其内容设置为每次下单的必经程序，并设置用户业务咨询的必要路径，对系统程序应进行改进，不应仅考虑交易效率而忽视提示、告知与说明义颗粒机务的履行。
（二）优化业务流程，防范业务操作风险
无论使用纸质运单还是电子运单收寄邮件，对邮政（快递）服务合同中保价规则和保险服务、赔偿条款等与用户有重大利害关系的内容应以口头或者以其他合理方式告知寄件人颗粒机，使其引起必要的注意。也就是说，除采取突出标注方式履行提示义务外，还必须对保价规则和保险服务、赔偿条款等与用户有重大利害关系的内容履行告知义务。制定专门的告知话术，为揽收员配备便携式业务记录仪，做好收颗粒机寄环节提示与告知的视频或书面记录。按照关键风险重点控制的原则，对于交寄贵重物品的寄递业务，设计专门业务流程，防范潜在风险。可以请用户签署内件价值声明和限赔条款、保价规则及免责声明提示与告知确认书。对于颗粒机使用电话预约寄件的，要请寄件人在纸质或打印的运单上签字认可。
（三）建立、健全电子证据采集、保全的管理制度
电子运单信息应依照规定的期限进行保存，并借助技术手段使电子运单信息具有可追溯性、不可更改性。对外颗粒机提供电子运单信息注意采集过程的完整性，必要时进行公证保全。认真研究司法机关对电子证据认证、裁判规则，探索信息化环境下法律纠纷应诉对策。
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参考法规
《中华人民共和国民法典》第四百九十六条
格式条款是当事人颗粒机为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有颗粒机重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
《快递暂行条例》颗粒机第二十一条
经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。
寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业颗粒机务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。
《合同行政监督管理办法》第六条
经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用颗粒机、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者预先拟定的，对合同双方权利义务作出规定的通知、声明、店堂告示等，视同格式条颗粒机款。
作者：张毅（中国快递协会法律事务专业委员会专家委员、石家庄邮电职业技术学院/中国邮政集团有限公司培训中心兼职教授）
编辑：党锐 侯家璇
小邮说法投稿邮箱：
xiaoyoushuofa@163.com
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